En este vídeo os hablo sobre cómo gestionar las quejas en tu gimnasio.
¿Quieres descubrir el protocolo que sigo yo en mi propio centro deportivo?
FASE 1. Aísla la queja en tu gimnasio
Cuando llegue el usuario con las quejas a tu gimnasio, procura salir de la recepción y aislarte en una zona donde no haya nadie.
Esta parte es importante porque si hay otra persona cerca que escucha esa reclamación, puede unirse y ya no será una sino dos las quejas que tendrás que solucionar.
Y eso será mucho más difícil de controlar.
FASE 2. Comprender las quejas en tu gimnasio
Escucha a la persona.
Haz el esfuerzo de comprender su situación y deja que te diga todo lo que tenga que decirte. No pierdas la paciencia.
A veces serán cosas en las que estarás más de acuerdo que otras, pero lo más importante de este punto es que el cliente vea que te preocupas por su situación.
FASE 3. Objetivar
En esta fase, es importante tener una hoja a mano en la que tomes anotaciones de todo lo que te diga tu cliente.
¿Qué anotamos?
Por ejemplo, qué persona ha atendido a este cliente, si ha sido en recepción, por teléfono, la descripción de la situación con sus propias palabras, etc.
De esta manera conseguiremos dos cosas:
- La persona va a medir lo que dice
- La persona va a entender que nos estamos tomando en serio sus quejas en tu gimnasio.
FASE 4. Da las gracias
Cuando hayamos escuchado todo lo que nos tiene que decir, le damos las gracias por hacernos mejorar.
Le pedimos disculpas y pasamos al siguiente punto.
FASE 5. Solución a las quejas
Ocuparse de las quejas de tu gimnasio es uno de los puntos más importantes.
Para tenerlo todo bien documentados, lo que hacemos es tener otra hoja en la que escribimos las posibles soluciones.
De esta manera, el cliente verá que no solo es escuchado sino que se van a tomar medidas para dar solución a su problema.
FASE 6. Feedback
Por último, le mostramos al cliente la solución que se va a adoptar y de qué manera se va a proceder.
Así, concluimos con el protocolo de quejas en tu gimnasio para que cada vez que venga un usuario disconforme con alguna situación la puedas tener controlada.
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