Alguna vez pasas por recepción y observas cómo un cliente de toda la vida le dice al personal: “vengo a darme de baja” y sin más el personal de recepción le da de baja.
¿Qué cara se queda?
Te lo digo yo: CARA DE IDIOTA, ¿verdad?
Pues bien… te digo que esto es algo bastante común y por eso he hecho este video donde te doy un truquillos para “salvar bajas”
Entra en el video y luego me cuentas.
SI ahora no puedes verlo te hago un pequeño resumen:
1.Empatiza con el cliente.
Lo primero que tendríamos que hacer es crear el espacio adecuado para que se sienta cómodo ese cliente y poder escucharle tranquilamente. Es importante que no sea una zona donde los ruidos le puedan molestar para realizarle esta entrevista. Lo ideal sería un ambiente cómodo en el que tanto él como tú estéis sentados para charlar.
2. Protocolariza todos los pasos y entrena a tu equipo.
Antes de seguir adelante, me freno aquí para decirte que es muy importante que estas acciones estén protocolizadas. No sirve de nada realizar esta acción con algún cliente y otros no, porque seguiremos perdiendo clientes y tampoco sabremos cómo optimizar estas acciones.
Además, también es muy importante que formes a tu equipo de recepción para que lleve estas acciones también.
3. Entrevista al cliente, sobre todo, para saber por qué se quiere dar de baja y los objetivos que tenía cuando se apuntó.
A la hora de hacer la entrevista es muy importante saber por qué se dio de baja. De esta forma sabremos cómo mejorar y cómo reconquistar a ese cliente.
También es muy importante conocer por qué se apuntó al gimnasio. Por ejemplo “Perder 5 kgs”. En ese momento le preguntaremos si ha conseguido llegar a su objetivo y le animaremos a continuar ya que el trabajo más duro lo ha logrado.
4. Ofrécele diferentes soluciones a la baja dependiendo de las razones que te diga
Este es uno de los puntos más importantes. Debes tener diferentes cartas en la manga para darle una solución según la razón que te ha dicho para darse de baja. Por ejemplo: “Voy a estar fuera durante este mes y no puedo venir”. En ese caso, podemos ofrecerle servicio Online a través de nuestra web para que siga entrenando, o quizás ofrecerle una cuota de mantenimiento para que no pierda su antiguedad y ahorre.
Por supuesto, si el problema es más de tipo económico, deberíamos ofrecer algún descuento para los próximos meses.
Si por el contrario, es una falta de motivación, podríamos ofrecerle algún servicio complementario como un entrenamiento personal, o bien, ofrecerle que traiga un amigo de forma gratuita durante un mes.
5. Mide cuántos de los que te piden la baja al final se quedan en el gym.
Medir y seguir midiendo es la forma de conocer si tu protocolo funciona. Realizalo siempre que haya una baja y anota cuántos acaban quedándose contigo para conocer la efectividad de tu protocolo.
Si no tienes los resultados esperados, habría que cambiar algún elemento.
PD: hace unos meses hicimos un grupo de telegram donde hay más de 450 gerentes de gimnasios, ¿te vienes? Pincha aquí
Nos vemos pronto!
Un abrazo, Capitán
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